只用三个女人,优步“攻克”长沙

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楼主 2019-01-11 03:24:52
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攻克省会城市的网络约车市场需要多少“兵力”?优步的答案是,3个女人



文 / 谢梦遥  图 / 周强  编辑 / 王波


每个周一,优步长沙总经理潘玲琳在五星级酒店所住的套房就成了团队的临时指挥部。他们会总结近期的补贴方案、市场计划,讨论所有工作相关的重要事项。因为这里保安措施好、私密性高,可随时更换房间。


他们最需要防范的并非显而易见的对手滴滴,而是刷单司机。在补贴战打得火热的城市里,那些因刷单而扣罚奖励或者封号的司机,一旦找上门来,可能对办公室的安全运营造成威胁。2015年在杭州,情绪失控的司机们大闹优步办公室,并砸坏了大门玻璃。优步所有城市的办公室都尽可能不对外公开。潘玲琳入职后就决定,在她住的地方开例会。


战斗会议


现在,潘玲琳正拿着碳素笔站在展板前。“这周发生了两件事。第一,出租司机上周围(堵)了滴滴,周二又围了交委……”她随手在展板写下关键词。与想象中总经理的样子不同,她看起来仍然像个学生,喜欢开玩笑,但又逻辑性极强——大学专业是编程,说话习惯明确的层次递进。几乎每一次发言,哪怕是短短几句回应,她都会列出要点。



▵总经理潘玲琳来自上海,她总想着“创造价值”


滴滴仍然是最可怕的对手。他们花了很长的时间,逐条讨论针对滴滴的打法。“探子”的消息已经报回了。“我们每天派三四个小朋友(实习生)出去坐车,回来填调研表。我们就知道滴滴对乘客的价格和司机的价格。可以估出它下一阶段总体烧多少钱,可以知道他们最近是在动司机脑筋,还是动乘客脑筋。”潘玲琳告诉《博客天下》。


从2016年3月起,双方的价格战白热化。滴滴以往在乘客端大量烧钱,最新措施是烧向司机端,推出3单30元的补贴。运营经理蔡世维报告,“他们在用力引流我们的司机。”她还提到了下滑的订单量。随后他们评估,滴滴已经连续打了三周的折,消耗很大,“估计打不动了”。优步可按兵不动,暂不提高补贴。


运营经理这个职位通常是男性,需要与司机对接,并做大量数据分析。优步各城市的运营经理建了个微信群“男神天团”,因为女同事不到10%。


28岁的蔡世维是在新疆长大的汉族女孩,梳一头短发,性格像男孩子,说话时语气平板,没有太多表情。此前5年,她在一个知名啤酒公司工作,团队里除了她全是男人。工作要求,她需要密集地喝酒,酒风练得豪迈,能一晚上喝掉一打大瓶装啤酒。2015年,她决定成为不得沾酒的伊斯兰教教徒,信仰也是她离开啤酒行业的关键因素。



▵运营经理蔡世维在新疆长大,她曾在啤酒公司工作,团队里除了她全是男人


市场经理符迪萱在处于另一个极端,前东家是跨国化妆品品牌,工作环境里全是女人。她必须每天化妆,即使失恋阶段,也要打扮得漂漂亮亮的。1990年出生的符迪萱自带女王范儿,有时候和下属说话,略有压迫感。看得出,那位比她小不了几岁的下属,很怕她。 



▵市场经理符迪萱有一种“女王范儿”,每天上班必须化妆


“女王”说话了,讲到为乘客端App装上安全提示的弹窗。“我们也用安全牌去打神州。”潘玲琳对此表示肯定。


双方早有过节,神州专车在去年曾发布“Beat U,我怕黑专车”的系列广告。而优步还击的时刻,就是现在。神州专车之前充值100元送100元,现在降低到20元,“肯定会流失一部分客户。”


在出行软件的残酷战场上,许多曾经熟悉的名字已经倒下,敌人所剩不多,但强大的依然强大。每周一的例会更像战略部署,需要考虑每个对手。所有人语速极快,夹带着大量英文单词——因为工作系统是英文的。午餐是盒饭,吃饭时不谈工作,但饭后他们马上继续会议,人手一台电脑。绝大多数时间,房间里只有两种声音,噼里啪啦的键盘声音和女人的声音。


铁三角模式,是优步保持高效运作的标配,每个城市团队像个小型创业公司。长沙的铁三角正是这三位:总经理潘玲琳统领全局,运营经理蔡世维对接供给端的车辆管理与司机,市场经理符迪萱对接需求端的营销与乘客。


女人,女人,女人


符迪萱在2015年7月初来长沙报到,当时优步长沙才上线半个月。她是这里的第一位员工。优步每进驻一座城市,首先派出的是拓展团队:一个经验丰富的拓展人(launcher),配备一两个内部称作“先锋队员”(striker)的助手。随着基本业务成型,拓展团队将转去其他地方,“三人组”成为城市主人。


大概是巧合,那位拓展人与两位“先锋队员”,都是女性。


像所有的优步人一样,符迪萱经过五六轮的网络或电话面试才加入。这让她感觉“这个公司非常扁平,个人发挥空间很大”。


这种感觉很快得到验证。招募她的拓展人,同时负责长沙和另外几个城市,直至符迪萱入职一个月后,才从外地回来与她见面。整个7月,长沙只有符迪萱与“先锋队员”——两个刚刚毕业的大学生。


第一天上班,她收获的就是下马威。那天优步租用联通的场地,第一次也是最后一次在长沙举办司机线下见面答问会。晚上六七点,没去现场的符迪萱见到两个年轻的“先锋队员”“披头散发地回来了”。线下答问会变成了因刷单而被封号司机的宣泄出口。“凭什么封我们的号?”他们嚷嚷不停。优步在长沙才运行了十几天,刷单已大量出现。


“司机们都好凶啊。”“先锋队员”疲惫地说,“长沙跟其他城市不太一样。”


“民风彪悍。”本地人符迪萱总结说。她读大学去了外地,毕业后一直在上海工作,所以此次履职相当于回家。但她待在家里的时间并不多,没有周末概念,忙得晕头转向是常态。


两个“先锋队员”也难得休息。她们在酒店里办公,通过网络处理运营事项——审批新司机、抓刷单、制定奖励政策、处理账目等等。夜里一两点钟才睡觉,早上七八点就又要上线了。“那两个女孩也会在房间哭,说她们受不了了,说转正前做实习生的时候不是这样。”符迪萱回忆。


在前东家,符迪萱是处于强势地位的甲方,预算充分,但现在,身份调转,她变成乙方代表。另一个变化是,在高端化妆品世界里,她总与女人打交道,而现在出去谈合作,男性占据主导地位。一开始,她很不适应。“这个市场是野路子,长沙这边的生意人太爱打交情牌了,承诺不一定能够兑现。他们可能会在谈判桌上讲很多,画很多饼,这个要做,那个也要做,然后你花了很多心思去帮他做准备的时候,他说做不了了。”


入职第一个月,她花了两个下午和一个本地房地产企业的老板谈项目,在听了一堆无关主旨的话后,合作并无进展。但随后她惊讶地发现,在没有签订任何协议的情况,对方的宣传材料里带上了优步的徽标。她客气地发去短信敦请对方停止侵权,那个之前宣称“上头有资源”的男人却气急败坏地回复道:“你不要觉得你是个小妞,我就不敢怎么你,你且当我那些叔辈都不存在吗?”


符迪萱觉得自己没被当成势均力敌的对手,如果换成商战经验丰富的男性去交涉,情况也许会不一样。


另一次她为性别而困扰,是为了处理政府关系而与交通部门开会。整场会议她诚惶诚恐,只要领导说话,她立马就拿本子记。会议结束时,领导主动释放善意,问是否需要顺带送她回公司。现场一位面相老成来自滴滴的同行,马上和领导开起玩笑,“你不要看人家小姑娘长得好看就……”这个玩笑让符迪萱有点难过,她察觉到男人之间更容易建立关系,“他可以给他递烟”。


但2015年8月来报到的第二个员工蔡世维,还是个女人。“现在咱俩都是女的,总经理千万得找一个男的,要不不平衡了。”她跟符迪萱开玩笑说。


在200多人参加的中国区年会上,符迪萱直接付诸行动,鼓起勇气端着酒杯走向了亚洲区运营总监Allen Penn,现场级别最高的高管,他并不认识她。符迪萱自我介绍后,描述了长沙的现状,希望未来的领导者是男性。 


Allen Penn笑了,“现阶段有几个中意的面试者,不确定最终人选是不是男性,但一定会找一个值得你们信任的人”。


总经理人选定下来后,符迪萱第一时间冲到负责招募的拓展人的房间里,问:“是不是男的?”


偏偏还是个女的。


化学反应


上海人潘玲琳2015年9月加入长沙优步,她带了两个小行李箱。除了预备一年穿的衣服和一双跑鞋,行李箱主要被两个物件占据,一个蒸脸仪——她爱美,要保养,一套500色铅笔——重量不轻,但她想着要摆在办公室,她是文艺青年。


潘玲琳在美国哥伦比亚大学读过MBA,雄心勃勃,总带着要改变点什么的宏大愿景。她从银行转到咨询行业,觉得前者在算数,不创造价值,而后者帮公司赚钱,创造价值。但为什么离开咨询行业?因为她很难改变对方固定的想法。她曾建议一个热水器厂商兼做水处理,几个通宵做出方案,但对方不同意。


还没见面前,符迪萱和蔡世维就在Facebook和LinkedIn“调查”过潘玲琳了。她们以为潘玲琳会穿职业套装,结果她穿一身红色羽绒服,素颜,感觉很随和。她给实习生在内的每个人都准备了小礼物——拍立得照片,并为此特地提前翻了一遍每个人的微信朋友圈。符迪萱收到了自拍照,蔡世维的那张上是她最爱的男星Johnny Depp(她在朋友圈里写过,“工作很累,每天看一眼Johnny Depp心情还会好一点。”)照片背面写着“谢谢”。


刚上任的总经理,没有要求上下班打卡,处理问题的方式也很柔和。“我希望跟她们做朋友。”她说。时不时,她还会给大家买礼物,最近她给每个人送了一本书。


但真正让三人间起了化学反应的催化剂,是一桩失恋事件。


符迪萱的失恋,发生在9月底她与蔡世维去美国读“Uber大学”期间——所有新入职员工需分批次前往旧金山总部接受一周培训。她长期在韩国工作的男友提出分手。人在异国,符迪萱没有闺蜜倾诉,也无处可去,身边只有才认识几个月的同事蔡世维。她每晚都哭,蔡世维不打扰她,但只要符迪萱想说话,她就停下手里的活儿,陪着聊天。


万里之外的潘玲琳也知道了,从长沙打来电话,配着她一贯理性的程序员思维,“这跟做一个‘case’是一样的,你搞清楚他的诉求,然后找‘solution’,短期有什么解决方案,长期有什么解决方案。”


最终,潘玲琳决定,“我放你一个星期假吧,你自己买张机票去吧。”在电话中,她平静地说,“你值得一个当面沟通的机会。”


这不是一个轻松的决定。当时正是优步长沙的最艰难时刻。刷单司机闹事,公关危机频现。那一周,总经理潘玲琳承担起市场经理的职责,办了场公益活动,购买周边郊县农民种的梨,送给司机与乘客。她想表达的寓意是,梨是勤劳所得的成果,刷单赚的钱不是。


符迪萱直接从美国飞去韩国。一周之后,当她回到长沙时,那段关系彻底结束了。“失恋也是个好的契机,我的防御心放下来了。”她感受到了照顾与关心,决定她把更多的时间花在这两个人身上。


而很快潘玲琳陷入了焦虑之中,10月的数据里,车辆远超乘客,这不是一种健康的运营状态。有一天,她终于按捺不住了,从房间跑出来(那时候其他人都在她住的套房客厅办公),面无表情地对符迪萱说,“你看下现在实时的百分比吧?”随后那天里,这个过程重复了近10次。“如果当下做得不够好,未来能获得资源就会变少,下一阶段会越发不利。”她警告道符迪萱。


“她压力很大,毕竟她家人、朋友没有一个在长沙。”符迪萱回忆。由于团队当时从早到晚在套房办公,潘玲琳的私人空间被大大地挤压。她丈夫在香港,偶尔周五晚上会来长沙,他每次都是进来说声,“不好意思我放个行李”,就下一楼坐着,直到其他人走了再回来——有时候开会要到12点才结束。


符迪萱对自己很失望。那天晚上,她找出美剧《老友记》,一连看了10集。自此一发不可收拾,每天工作再晚,睡前也要看一两集《老友记》,用这部轻松温暖的剧集,调整失恋期的低落状态。


她逐渐总结出几套结合本地特色的商业模型,像拉菜单可以清晰展示,大大缩短与合作方的接洽时间。同时,她的团队也在扩大、成熟,品牌的认知度也在提升,有更多的合作伙伴选择。从11月起,市场活动的数量从每周三四个增加到了10~15个,订单数量随之大大提升了。


现实考验


蔡世维在几个月前,也承受了一次考验。


总部发来一封邮件指出,数据显示,长沙有人通过线上系统用欺诈方式偷钱。蔡世维带领的实习生都有嫌疑,他们都有机会操作该账户。


蔡世维非常惊讶,难以置信。这个账号绑定在一个实习生身上,潘玲琳建议召他进行调查。蔡世维极为抗拒。那人属于最早跟她的一批,有段时间查刷单,特别忙,几个男孩就睡在她家地毯上。


“肯定不是这个人偷的。”她斩钉截铁地说,“你不相信他吗?你不信任他,就是不信任我。你要坚持这么做,干脆开除我吧。”说着说着,她就哭起来,变得非常情绪化。这是在优步工作,她唯一一次哭。


通过一种巧妙的方式,没有惊动内部任何人,她们很快“破案”了,钱是另一个实习生偷的。解决方法如下:请当事人离开公司,但这件事也不向其他人提起;钱悄悄地还了回来,捐给了一个慈善基金。


蔡世维后来反思,也许可以通过更职业的方式来处理。她的上一个工作环境充满浓厚的雄性荷尔蒙气息。她做销售经理时管理20多名员工,大部分是35岁以上的男性。啤酒公司的年会,销售团队之间的喝酒竞赛免不了。最后,领导站上圆桌单挑,台下的人变成拉拉队,输掉了游戏,整支队伍要干掉一脸盆啤酒。她就是站到桌上的人,一定会喝到吐。厕所吐完,回来接着灌。其实,她一点也不爱喝酒,如果不是工作,她滴酒不沾。


她是管理培训生做起的。头一年,她被丢到长沙郊县,工作强度极大,每天在农田边上驾车跑七八十公里,连跑几个乡镇,进到杂货店里检查陈列,或者给经销商开会介绍促销方案。会议室几十号人,他们抽着烟,随时打断别人的话,有时还很不耐烦。


优步和啤酒公司的气质和运作方式截然不同。但当她成为运营经理后,有一点是相同的,给司机做培训,或者与专车租赁公司的老板谈判时,她面对的还是男人。大量的湖南中年男人。他们也抽着烟,随时打断别人讲话,有时还很不耐烦。


“你要习惯别人的方式,他来跟你吵,跟你闹,并不代表他对你个人有意见,这是他的表达方式。”蔡世维总结道。


但有些被封号的刷单司机可不是好惹的。他们会打来电话,辱骂,恐吓,纠缠不休,一个男实习生因此被骂哭。还有一次,实习生穿着优步工作服打车,到目的地后,司机把车门锁上不让下车,质问了半天。


2015年9月,上百名司机聚集到线下注册点抗议,职员报警。民警将其视为欠薪纠纷(其实不是,双方是合作而非劳动关系),给公司打电话,要求来派出所协商解决。蔡世维去了,她这辈子头回去派出所。


最终双方同意择日进行逐一复议。复议地点在线下注册点的会议室里。前一晚,蔡世维没有睡好,前所未有地紧张,担心场面失控。她在会议室里提前装上监控,从保安公司请来10名保安,让看起来最壮的两个坐在她旁边,为显得更正式,她特地穿上黑色大衣。


当天来了60多人,有人当场翻脸想掀桌子被保安制服,有人以自己是农村人不懂法为由发泄30分钟,还有个人悔恨地哭了。复议从上午10点到晚上8点才结束。


之后,长沙优步迅速做了两个调整:一是引入App“车主之家”,以便加强与司机的沟通;二是启动“Mr. Jay”计划。


这个计划不过是他们自娱自乐的说法。其实是让实习生潜伏进司机群里,一来观察动向,在群体事件启动前可以预警;二来引导舆论。在风波发生时,优步长沙为安全考虑曾关闭了线下注册点几天,结果群里就出现了传言,“优步关门卷款潜逃”。


第一个潜入的实习生,英文名字就叫Jay。


潘玲琳的一个重要任务,则是见政府部门的人员,一个月至少见两三次。要么是座谈,发表对尚未出台的专车新政的看法;要么是约谈,去消除疑虑或者接受批评。


长沙对私家车运营抓得严,一次罚款两万元。优步会帮被处罚的司机进行赔付——滴滴也会如此,但又不愿过多地公开提及。对于某些路段,优步会向司机发出心照不宣的安全提示:“路面拥堵,请大家绕行。”


“我原来特别怕事,特别不喜欢见人。但是现在这份工作,要为这些事情负责,我就在那儿,我不躲。”潘玲琳说。


像许多同事一样,她是降薪加入优步的。潘玲琳相信这是一个善意的、美好的、面向未来的商业模式,但优步遭遇的某些本土化挑战,让她意想不到——她指的并非政策鸿沟。


有一段时间,优步下调了奖励。司机群里就闹起来。“完全是情绪的宣泄、骂脏话,有的非常过分。怎么会有这样的人?因为这么小的事情,就说这样的话。”蔡世维回忆。Mr. Jay埋伏在这个群里。


有人提出罢工,逼迫优步把奖励涨上去。二十几个司机选了一个用车需求紧张的下雨天,把车聚到广场。他们同时用优步叫车,下单3分钟不到再取消,然后打电话给司机,让其加入罢工,否则就“把你电话发到网上,呼死你”。


罢工司机假扮乘客叫车,真正的乘客只能等更远处的车,等太久就取消了,不断恶性循环。一些老实的司机怕麻烦,干脆不出车了。那时长沙优步规模不大,罢工对优步市场拓展造成严重影响。


还有滴滴,那个绕不过去的对手。


双方的定价策略都在变化,会根据对方而调整。一位优步城市经理用“下棋”来形容这种对决。每一个城市都进行着一场棋局。“滴滴晚上一般八九点钟出奖励(政策),那我会熬到九十点出奖励。滴滴知道我们在等它,所以有些城市半夜十二点钟出,那我们就一点钟出。”


给予更多补贴,是一种简单直接的竞争手段。但潘玲琳也会避开对手,选择另外的赛道。“有时候他们对司机补贴是按照接单量来说的,你多接单我多给钱,他们有很多全职司机,就会尽量地接短单。我有的时候会选择放弃短单,我就做长单。”


具体如何操作是商业机密。但大体的方法是,先做好司机分组——哪些是兼职,哪些是全职,是周末兼职,还是工作日也兼职,分出四五类。再根据不同的组别制定不同的奖励政策,以争取钱“烧得少,烧到点”。每个城市有各自的分类方法,类型相近的城市可以互相借鉴,像北京、广州要考虑限号的因素,武汉湖多河多,下辖三镇还要按地域分组。


3月底,潘玲琳终于决定将人民优步的每公里单价由1.8元降到1.5元,这是她死守了半年的红线——2015年10月滴滴快车从1.5元降价到0.99元,她咬牙没动,因为降价不仅在公司经营层面上有风险,也将影响司机的收入——外界时常容易忽略这一点,但随着滴滴开展起对乘客的优惠活动,优步的红线失守了。“相当于它每公里就4毛9了,逼迫我必须降价。”


事情就是如此,似乎也只能如此——不存在和平共处,也没有登顶的捷径,就像拳击台,出击,防守,交战,直到击倒对手,剩下的只有一个。


这本是多么不同的三个人啊。一个总想着“创造价值”的从上海来的理想主义者,一个时刻妆容精致、与人自来熟的长沙妹子,一个慢热、温和、有板有眼、每天都会祈祷的新疆女孩。她们曾经所处的行业与习惯的沟通方式有着天壤之别。



蔡世维、潘玲琳、符迪萱三人组的平均年龄只有28岁


优步的出现,意在创造一种共享式出行模式,但当前的任务仍然是战胜对手。这个故事更多正向意义在于,男性占主导的商业丛林里,女性被赋予信任,并超越期待。这是关乎身份认同的一场胜利。在优步中国,有一半员工为女性。 


现在,工作之外,她们也黏在一起,或者应该说,他们工作与生活的界限已变得模糊。蔡世维不再碰酒,但另外两人都钟情小酌几杯,夜晚兴头来时,潘玲琳会点一瓶红酒,她们在套房里一边喝酒一边干活,直到一两点钟。周末,蔡世维会邀请大家去她家,她们管那儿叫“林徽因的会客厅”,有水烟抽,养了四只猫,还有一张巨型的波斯地毯。


最初得知上司是女人时,符迪萱一点也不开心,但现在,她早不这么想了,“我觉得我们还挺像闺蜜的。”





 文章首发于《博客天下》第218期 

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